Proyectos de implementación de procesos para la gestión de servicios informáticos alineados a las mejores prácticas ITIL en la gerencia de servicios informáticos (GSI) del grupo monómeros S.A

Abstract

Este documento contiene una visión general de alto nivel del diseño y la documentación de siete de los procesos de ITIL en la Gerencia de Servicios Informáticos en MONÓMEROS S.A. ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) es un marco público que describe las mejores prácticas en la gestión de los servicios de tecnología de la información. ITIL representa las experiencias de aprendizaje y liderazgo de los mejores proveedores de servicios del mundo. Proporciona un marco para la gobernanza de la tecnología de la información y se centra en la medición y la mejora continua de la calidad de los servicios de las tecnologías de la información ofrecidos, tanto desde la perspectiva empresarial y la perspectiva del cliente. Prácticas de ITIL se basan en el ciclo de vida de servicio y contienen cinco elementos: la estrategia de servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continúa del servicio. Cada uno de ellos se basan en los principios del servicio, procesos, funciones y medidas de la ejecución. Algunos de los beneficios de aplicar prácticas de ITIL son: la satisfacción del cliente con los servicios de tecnología de la información, la mejora de la disponibilidad del servicio, ahorros financieros por la reducción de los reprocesos y el tiempo perdido, la mejora de la gestión de los recursos, mejora en la toma de decisiones y optimización del riesgo. Este documento es para cualquier persona que tenga interés en conocer los objetivos, el enfoque, las normas, el contenido y los indicadores clave de rendimiento de los siguientes procesos de ITIL: Administración de Niveles de Servicio, Service Desk, gestión de incidentes, el Servicio de Gestión de Requisitos, Problema Gestión, Gestión del Cambio y Configuración y Servicio de Gestión de Activos.

This document contains a high-level overview of the design and documentation of seven of the ITIL processes in the Gerencia de Servicios Informáticos in MONÓMEROS S.A. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is a public framework that describes best practice in information technology service management. It represents the learning experiences and thought leadership of the world’s best service providers. It provides a framework for the governance of information technology and focuses on the continual measurement and improvement of the quality of information technology service delivered, from both a business and a customer perspective. ITIL practices are based on the service lifecycle and contain five elements: service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement. Each one rely on service principles, processes, roles and performance measures. Some of the benefits of implement ITIL practices include: customer satisfaction with information technology services, improved service availability, financial savings from reduced rework, lost time, improved resource management, improved decision making and optimized risk. This document is for anyone who has an interest in to understand more about the objectives, approach, rules, roles, content and key performance indicators of the following ITIL processes: Service Level Management, Service Desk, Incident Management, Service Requirements Management, Problem Management, Change Management and Configuration and Asset Service Management.