Medición del trabajo en el proceso de estudio y aprobación de crédito constructor de los proyectos que llegan a la Banca Constructor Bancolombia de la Cuidad de Bucaramanga

Abstract

Este documento presenta los resultados del trabajo realizado en la práctica empresarial desarrollada en Bancolombia, en la cual luego de llevar a cabo la evaluación del área de trabajo y las funciones a desempeñar por el estudiante en práctica se determina que existe un problema relacionado con los tiempos de respuesta en la prestación del servicio al cliente, dado que no se tiene un tiempo estándar de respuesta antes las solicitudes de crédito constructor. Dada dicha situación se decide llevar a cabo la medición de trabajo en la Banca Constructor de la ciudad de Bucaramanga para el proceso de estudio y aprobación de crédito constructor con el fin de determinar cuáles son las actividades dentro del proceso que no tienen un tiempo estandarizado para su consecución y por lo tanto generan demoras que se reflejan en tiempos de espera para el cliente. Para realizar la medición se elabora un diagrama de procesos con el fin de mostrar gráficamente el proceso con cada una de las actividades necesarias para obtener la aprobación del crédito, un vez estructurado se procede con el estudio de tiempos, técnica utilizada para determinar con la mayor exactitud el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea determinada, finalmente con el uso de la varianza y desviación estándar se determina que procesos están estandarizados según el comportamiento de los datos con respecto a la media. Los resultados del estudio de tiempos determinaron que las actividades que se desarrollan fuera de la Banca, es decir el informe técnico y el estudio de crédito son las que establecen el tiempo de respuesta al cliente pues son las que tardan más para ser llevadas a cabo; se estipula que los tiempos de espera son siete días para el informe técnico y tres semanas (21 días) para la presentación del proyecto ante el comité, por lo cual los resultados evidencian el problema ya que el tiempo promedio para estas actividades son 13 días y 12 horas para el informe técnico y 28 días para el estudio de crédito y aunque su variabilidad no es alta, de 3 días para el informe técnico y 5 días para la presentación a comité estas no presentan el comportamiento deseado por el banco, por esta razón se recomienda tomar medidas de control que permitan ofrecer tiempos estándar de respuesta al cliente.

This paper presents the results of work performed in business practice developed in Bancolombia, which after carry out the evaluation of the work area and the functions to be performed by the student in practice it is determined that there is a problem with the times response in providing customer service, since there is no standard response time to requests for Constructor´s Credit. Because of this situation it was decided to carry out the measurement in Constructor Banking Bucaramanga for the process of credit and approval of Constuctor´s Credit in order to determine which activities in the process do not have a standardized time and thus generate delays that are reflected in waiting times for customers To perform the measurement, it is necessary to develop a process diagram to show graphically the process with each of the necessary steps to obtain credit approval, then proceed with the time´s study, a technique used to determine with more accurately the time required to perform an activity, finally using the variance and standard deviation is determined that processes are standardized according to the behavior of the data with respect to the average. The results of time´s study determined that the activities carried out of the Bank, is to say the technical report and the credit´s study _ establish the response time to the customer because they take more time to be carried out; waiting times are seven days to the technical report and three weeks (21 days) for the project presentation to the committee, so the results show the problem because the average time for these activities is 13 days and 12 hours for the technical report and 28 days to present the project, although the variability is not high, 3 days for the technical report and 5 days to present the project this activities don´t present the desired behavior for the bank, for this reason it is recommended to enable control measures that provide standard customer response times.