Auditoria a los procesos del departamento de soporte

Abstract

El desarrollo de la presente practica, tuvo como objetivo principal contribuir a la mejora de los procesos y servicios prestados en el departamento de soporte de Upware Soft Ltda, una empresa dedicada al desarrollo de software para la administración de información, y así aumentar el grado de satisfacción de los clientes. Para dar cumplimiento a este objetivo, se empleó un control permanente a las actividades relacionadas con los clientes las cuales son: soporte vía SAC (Sistema de Atención a Clientes), soporte de software vía telefónica, capacitaciones y visitas de soporte, utilizando el proceso de auditoría como herramienta principal para detectar hallazgos. Inicialmente se realizó el empalme para conocer el funcionamiento del departamento y la empresa, en seguida se hizo una revisión documental y una reunión con la dirección para conocer los propósitos que se tenían y los requisitos planteados por la empresa. Como resultado de las auditorías se plantearon las siguientes propuestas para eliminar los hallazgos encontrados: implementar indicadores de gestión, modificar y crear formatos para el manejo de la información, realizar seguimiento a la satisfacción de los clientes, conocer los requisitos de los clientes a través de encuestas, modificar y crear documentos que faciliten información a los clientes, promover el buen manejo de la documentación, crear un manual del capacitador y solicitar un docente en el área informática para modificar la metodología de las capacitaciones y asegurar el cumplimiento de los compromisos con el cliente con la ayuda de herramientas informáticas como el software “Tareas School Pack” el cual fue desarrollado por las necesidades presentadas en la programación de visitas. Los resultados que presentaron las propuestas aplicadas se vieron reflejados en el aumento de la satisfacción de los clientes y un mayor control en la información interna de Upware Soft.

The development of this practice had as a main objective contribute to the improvement of processes and services provided in the support department Upware Soft Ltda, a company dedicated to developing software for information management, and increase the degree of satisfaction customers. To achieve this goal, we employed a continuous monitoring of customer-related activities which include technical support via SAC (Customer Service System), telephone software support, training and support visits, using the process audit as the main tool to detect findings. Initially the joint was made to explain the operation of the department and the company soon became a literature review and a meeting with management to understand the purposes and requirements they are set by the company. As a result of the audits is considered the next proposals to eliminate the findings: implement management indicators, modify and create formats for information management, track the customer satisfaction, meeting customer requirements through surveys, modify and create documents that provide information to customers, promote good management of documentation, create a trainer's manual and ask for a computer teacher in the area to modify the methodology of skills and ensure compliance with commitments client with the help of computer tools and software "Tasks School Pack" which was developed for the needs presented in the schedule of visits. The results presented applied proposals were reflected in increased customer satisfaction and greater control over internal information Upware Soft.