Diagnóstico, diseño, documentación, implementación y evaluación del sistema de gestión de la calidad bajo la NTC ISO 9001:2008; y aplicación de los procedimientos e instructivos que pertenecen al departamento de talento humano, en el Casino Ocean Side

Abstract

Considerando la importancia y los impactos que generan los Sistemas de Gestión de la Calidad, donde el principal de estos es la permanencia en el mercado y fidelidad de los clientes, el Casino Ocean Side Sede-Bucaramanga que hace parte del grupo empresarial Inversiones Turísticas Colcaribe S.A dedicado a brindar entretenimiento y diversión, ha decidido implementar con el apoyo de una estudiante en práctica, un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), homologando la documentación que se diseñó, documentó, implementó y evaluó en la Sede-Santa Marta para certificarse, considerando las necesidades de mejora y la estandarización de nuevas actividades. Para desarrollar este proyecto se realizó un diagnóstico inicial del SGC con el objetivo de verificar la conformidad de los requisitos de la NTC ISO 9001:2008. De acuerdo a los resultados del diagnóstico se dio inicio a desarrollar las actividades necesarias para diseñar, documentar, implementar y evaluar el Sistema de Gestión, teniendo en cuenta que la etapa de capacitación y sensibilización se realizó de forma continúa durante todo el proceso con el fin de garantizar la apropiación del Sistema. Finalizando a través de una auditoría interna se verificó por parte de la estudiante en práctica y el Coordinador de Calidad el cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001:2008 en el Casino Ocean Side, planteando de esta forma las Acciones Correctivas necesarias para eliminar las no conformidades que se presentaron en los hallazgos, así como Acciones Preventivas y de Mejora si se solicitaban. Finalmente la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, obtuvo como principal avance lograr el posicionamiento de la marca en un mercado donde la competencia es realmente fuerte, aumentando la satisfacción de todos sus clientes y siendo eficaces en la detección de todos sus requisitos. Lo anterior de la mano del cumplimiento de los procedimientos e instructivos que corresponden al proceso de Talento Humano, los cuales incluyeron selección y reclutamiento de personal en los cargos donde se requería por la empresa, cumpliendo con las afiliaciones a la seguridad social, dando como base para asumir las actividades en el cargo asignado una inducción previa de 48 horas a las persona contratada, esta inducción preparó al empleado en cuanto a las normas y políticas de la empresa, manual de funciones, procedimientos generales del casino y procedimientos específicos del cargo. Para determinar el potencial de desarrollo de los empleados fue necesario aplicar una evaluación de desempeño que corrigiera deficiencias en el trabajo, mejorando las relaciones humanas y la comunicación entre jefes y empleados, manteniendo un seguimiento a la eficacia de las acciones que se tomaron para eliminar estas deficiencias. Por último se detectaron las necesidades de capacitación para mejorar las habilidades y competencias de los empleados al ejecutar sus laborales, incluyendo las relacionadas a la Salud Ocupacional que dieron lugar a la conformación del COPASO y la Brigada de Emergencia.

Considering the importance and the impact generated by the Quality Management Systems, where the chief of these is the permanency in the market and customer loyalty, the Ocean Side Casino, Bucaramanga branch, which is part of the Tourism Investment Colcaribe S.A business group, dedicated to provide entertainment and fun, has decided to implement with the support of a student in practice, a Quality Management System (QMS), standardizing the documentation that was designed, documented, implemented and evaluated at Santa Marta Headquarters to get certified, considering the needs for improvement and standardization of new activities. To develop this project, an initial diagnosis of the QMS was made to verify the compliance of the requirements of ISO 9001:2008 NTC. According to the diagnosis results, the necessary activities were initiated in order to design, document and implement the Management System, taking into account that the stages of training and awareness were carried out continuously throughout the process to ensure ownership of the System. Through the internal audit, the fulfillment of the requirements of ISO 9001:2008 NTC in the Ocean Side Casino were verified by the student in practice and the Quality Coordinator, thus necessary corrective actions were propose to eliminate nonconformities that were presented in the findings, as well as preventive and improvement actions if asked. Finally due to the implementation of Quality Management System, a major achievement was obtained such as positioning the brand in a market, where competition is really strong, increasing the satisfaction of all its customers and being effective in detecting all their requirements. This in accordance fulfillment with procedures and instructions that correspond to the Human Resource Process, which included selection and recruitment of personnel in the positions where people are required, meeting the social security affiliation, giving them a basis for assuming the assigned activities with a induction by 48 hours after the person be hired, in this induction was prepared the employee regarding the rules and company policies, operating functions, general procedures of the casino, and specific procedures of the positions. To determine the development potential of employees was necessary to implement a performance evaluation to correct deficiencies in the work, improving human relations and communication between managers and employees, keeping track of the effectiveness of actions taken to eliminate these deficiencies. Finally, training needs was identified to improve the skills and competencies of employees, including training related to occupational health that allowed the company to formation of the COPASO and the Emergency Brigade.