Diseño de estrategias para la gestión de las comunicaciones de los productos pasivos del Banco Falabella S.A.- Colombia, en el marco de la metodología del Cuadro de Mando Integral - CMI

Abstract

Para toda organización es importante conocer el impacto que se tiene dentro del mercado, con el fin de reconocer las acciones que están generando mayor efecto en ellos, y en caso contrario, tomar medidas necesarias para modificar el resultado y cumplir sus objetivos. Así mismo funciona en Banco Falabella Colombia, específicamente en el área de productos pasivos, donde se manejan las cuentas de ahorro. Por tal motivo, este proyecto se centró en el diseño, implementación y evaluación de estrategias para la gestión de las comunicaciones de los productos pasivos en la metodología de Cuadro de Mando Integral – CMI. Se estudiaron tres productos: cuenta de ahorro programado (PAC), cuenta de ahorro tradicional y cuenta de ahorro nómina. Además, se utilizó la herramienta SQL Server, que permite tratar bases de datos con millones de registros, mejorando la experiencia y creación de nueva información basada en los criterios propios. Finalmente, se obtuvo que el medio de comunicación más costoso es mediante llamada del Call Center, el segundo es el mensaje de texto (SMS) y el más económico es por medio de un correo electrónico (Email), es decir, el envío de mensajes masivos es mucho más económico que informar uno a uno. Adicionalmente, se recomienda reestructurar el journey de la bienvenida a la cuenta PAC, implementar pruebas pilotos y evaluar directamente al cliente que recibe información.

It is important for every organization to know the impact they have on the market, in order to recognize which actions are having the greatest effect on them and, otherwise, take necessary measures to modify the result and meet their objectives. It also works at Banco Falabella Colombia, specifically in the area of passive products, where savings accounts are managed. For this reason, this project focused on the design, implementation and evaluation of strategies for the management of communications of passive products in the methodology of the Balanced Scorecard - CMI. Three products were studied: programmed savings account (PAC), traditional savings account and payroll savings account. In addition, the SQL Server tool was used to treat databases with millions of records, improving the experience and creating new information based on your own criteria. Finally, it was obtained that the most expensive means of communication is through the Call Center, the second is the text message (SMS) and the most economical is through an email (Email), which is the sending of messages massive is much cheaper than reporting one by one. Additionally, it is recommended to restructure the journey of the welcome to the PAC account, implement pilot tests and directly evaluate the client receiving information.