Diseño de estrategias que fortalezcan y promuevan el uso de la plataforma digital por parte de los afiliados de EPS Sura en la Regional Bucaramanga

Abstract

A continuación, se presenta el informe realizado en EPS SURA Bucaramanga, que tiene como finalidad principal la divulgación de una herramienta digital conocida como “SERVICIOS A UN CLIC” en la cual los usuarios pueden autorizar medicamentos, procedimientos, radicar incapacidades o cirugías. Esta iniciativa surge de una necesidad, que presentó la plataforma física IPS SURA CABECERA; en primera instancia porque colapsó por el incremento poblacional de la EPS y en segunda instancia por los tiempos de espera que superaban los sesenta minutos, factor que generó aumento en los PQR (peticiones, quejas y reclamos) de la empresa. Se plantea una estrategia como un plan de contingencia para que los usuarios que se encontraban en la plataforma física, hicieran su propia prueba piloto en la página www.epssura.com; el proyecto comenzó realizando encuestas para identificar si ya conocían la herramienta, cómo había sido la experiencia en ella, y así mismo capacitar a los usuarios durante el tiempo de espera sobre los beneficios que obtendrían si utilizaran este servicio desde sus casas. Al momento de salir de la contingencia, se concluyó que los usuarios empezaron a utilizar más esta herramienta, además, de que se logró disminuir el tiempo de espera a 40 minutos, por consiguiente, los usuarios que aún asisten a la IPS no conocen esta herramienta, pero se les brinda primero que todo una ayuda visual con el paso a paso y también se les ubicó un “KIOSKO” en donde las personas pueden realizar su trámite virtual por si tienen alguna duda. EPS SURA busca que los indicadores que miden su servicio frente a la población de Bucaramanga sean positivos, y siempre mejorar para que el usuario se encuentre satisfecho.

Next, a report made in EPS SURA Bucaramanga is presented, whose main objective is the dissemination of a digital tool known as \\\"SERVICES TO A CLICK\\\" in which users can authorize medications, procedures, file disabilities or surgeries. This initiative arises from a need, which has presented the IPS SURA CABECERA physical platform; in the first instance because it collapsed due to the population increase of the EPS and in the second instance due to the waiting time it exceeded the minutes, a factor that generated an increase in the PQR (petitions, complaints and claims) of the company. A strategy is proposed as a contingency plan for users who are on the physical platform, their own pilot test has been carried out at www.epssura.com; the project began the answers to identify if we already know the tool, how the experience had been in it, and also to train users during the waiting time about the benefits that would be obtained in this service from their homes. At the time of leaving the contingency, it was concluded that users began to use this tool more, in addition, the waiting time was reduced to 40 minutes, by a medium, to users who still attend the IPS do not know this tool. However, a visual aid is also provided with the step by step and the location of \\\"KIOSKO\\\" where people can perform their virtual procedure if they have some doubt. EPS SURA seeks that the indicators that measure their service in front of the population of Bucaramanga are positive, and always improve so that the user feels satisfied