Evaluación del estado actual del reparto de mercancía y servicio al cliente de la Empresa Colvanes S.A.S Regional Bucaramanga

Abstract

La logística es considerada como el estudio de planeación y control del flujo de elementos e información dentro de una unidad de análisis para alcanzar la satisfacción del cliente. Dentro de ella se enmarca al servicio al cliente como último fin, objetivo principal para que una empresa sea productiva, exitosa y tenga sostenibilidad a través del tiempo. Para su estudio y análisis, el control estadístico surge como una herramienta ideal de seguimiento continuo que permite detallar el comportamiento real y actual de los elementos que componen la producción y/o servicio de una compañía. Colvanes SAS, Regional Bucaramanga, es una empresa proveedora de servicios logísticos con especialidad en transportes de mercancía y mensajería, basados en el uso de herramientas tecnológicas de información. A pesar de ello, no cuenta con un área o personal encargado del análisis de la información generada a diario para establecer fortalezas, debilidades y puntos críticos para retroalimentar a los encargados de las áreas operativas y administrativas. Dentro del proyecto a desarrollar, se busca definir y analizar el panorama actual de la compañía enfocada al reparto de mercancía, que representa cerca del 80% del tiempo de operación urbana, y el servicio al cliente, buscando conocer la percepción de los clientes de la regional Bucaramanga hacia el desempeño de los distintos componentes del servicio. Con los resultados generados del seguimiento a realizar y con el análisis de los mismos, se procede a determinar las fortalezas y puntos críticos, a fin de ofrecer alternativas de solución y manejo teniendo en cuenta las variables que más influyen en torno a cada aspecto.

Logistics is considered as the study of planning and control of the flow of materials and information within an analysis unit to achieve customer satisfaction. Within it customer service is the main goal, for a productive, successful and sustainable over the time company. To study and analyse logistics, statistical control emerges as an ideal tool that allows continuous monitoring detailing actual behavior and current elements of the production and / or service from a company. Colvanes SAS, Bucaramanga, is a provider of logistics services, specialized in transportation of goods and messaging, based on the use of information technology tools. However, one area has no personnel or analysis of information generated daily to establish strengths, weaknesses, and critical points, to feedback those responsible for operational and administrative areas. Within the project to develop, it seeks to define and analyze the current situation of the company focused on the distribution of goods, which represents about 80% of urban uptime, and customer service, seeking to know the customer perception of the Bucaramanga´s point, about the different services. With the results generated of monitoring and analysis, we proceed to determine the strengths and critical points, to provide alternative solutions taking into account the variables that influence every aspect.