Plan de mejora servicio al cliente en el área de cartera banco Davivienda entre junio y noviembre de 2011
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URI: http://hdl.handle.net/20.500.1 ...Share
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Jácome Cabrales, Rubén DaríoDate
2014-09-10Tipo de contenido
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Abstract
La práctica empresarial se desarrolló en el segundo semestre de 2.011 en el Banco Davivienda sucursal Santander en el área de cartera, entidad que desde su inicio ha buscado exceder las expectativas del consumidor financiero, a través de la prestación de un servicio confiable, oportuno, amable y seguro, que deleite y agregue valor y promueva el mejoramiento continuo de los productos y servicios. El proceso de atención en el área consiste en que por orden de llegada el cliente recibe atención con uno de los dos servidores que conforman cartera, los cuales están preparado para resolver las quejas, reclamos, solicitudes e inquietudes o si es el caso redireccionarlo a otra área. Sin embargo, la incomodidad y ansiedad de los clientes mientras esperan para recibir el servicio es una constante. Por ello se propone analizar el proceso de atención desde la llegada hasta la salida del cliente La metodología planteada para el desarrollo de la práctica consta de cinco fases, la primera es la ... Business practice was developed in the second part of 2011 in Banco Davivienda, Santander branch in the area of portfolio, company that since its beginning has sought to exceed the expectations of financial consumers through the provision of a reliable, timely, friendly and secure service, to delight and add value that promotes the continuous improvement of products and services.
The process of service in the area is that in order of arrival the customer receives the attention from one of the two servers that make up portfolio, which are prepared to deal with complaints, claims, requests and concerns or if it is necessary, redirect to another area. However, the discomfort and anxiety from the costumers while waiting to receive service is a constant. It is therefore proposed to analyze the process of care from arrival to departure of the customer.
The methodology proposed for the development of practice consists of five phases: the first is the observation and characterization of the ...
Keyword/s
Ingeniería industrial
Banco Davivienda
Simulación
Consumidores
Diseño experimental
Software de aplicación (Arena)
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