Plan de mejora servicio al cliente en el área de cartera banco Davivienda entre junio y noviembre de 2011

Abstract

La práctica empresarial se desarrolló en el segundo semestre de 2.011 en el Banco Davivienda sucursal Santander en el área de cartera, entidad que desde su inicio ha buscado exceder las expectativas del consumidor financiero, a través de la prestación de un servicio confiable, oportuno, amable y seguro, que deleite y agregue valor y promueva el mejoramiento continuo de los productos y servicios. El proceso de atención en el área consiste en que por orden de llegada el cliente recibe atención con uno de los dos servidores que conforman cartera, los cuales están preparado para resolver las quejas, reclamos, solicitudes e inquietudes o si es el caso redireccionarlo a otra área. Sin embargo, la incomodidad y ansiedad de los clientes mientras esperan para recibir el servicio es una constante. Por ello se propone analizar el proceso de atención desde la llegada hasta la salida del cliente La metodología planteada para el desarrollo de la práctica consta de cinco fases, la primera es la observación y caracterización del proceso en las 18 transacciones por las que acuden los clientes. La segunda fase es la toma de tiempos de llegadas, de servicio y de salida del usuario. La tercera fase consiste en que por medio de análisis estadístico de prueba de hipótesis para diferencia de medias, se establezcan cuáles son las variables diferenciadoras del proceso. En la cuarta fase se efectúa el funcionamiento actual del proceso de atención del sistema mediante la simulación en el software ARENA, respecto a la segunda fase y los resultados del análisis estadístico de la tercera. La quinta fase consiste en realizar análisis de la problemática por medio del método de la espina de pescado, estableciendo cuáles son las causas raíces generadoras del tiempo en cola de los usuarios del sistema para finalmente proponer soluciones para cada una de las causas y efectuar la simulación del sistema con todas las mejoras establecidas.