Actualización del modelo de experiencia del cliente de la caja de compensación familiar - Cajasan 2020

Abstract

Cajasan es una organización con una amplia trayectoria en el sector de la compensación familiar de Santander, actualmente, le apuesta a la creación de experiencias de bienestar y felicidad. Es así, como la organización evaluó la necesidad de crear una mentalidad centrada en el cliente. Con base a esto, en el presente trabajo se planteó la metodología de transformación de la experiencia del cliente, la cual tiene como objetivo contribuir a la migración a un modelo de experiencia del cliente. La metodología propuesta le permite a la organización realizar un análisis 360º de la ruta de los productos o servicios generadores de quejas y reclamos, por medio del análisis de la experiencia vivida por el cliente y el colaborador. Así mismo, determinar los puntos de dolor de la ruta para crear acciones de mejora. Con esto, se busca originar un mayor involucramiento por parte de los colaboradores en la experiencia del cliente. Para medir la efectividad de la metodología se utilizó el índice neto de promotores (NPS), este indicador permite cuantificar el nivel de satisfacción y fidelización del cliente. Para esto, se ha tomado como referencia el NPS obtenido por cada unidad para el mes de junio y se comparará con el resultado que se logre obtener en el mes de diciembre, evaluando la efectividad de las acciones de mejora concretadas por las unidades en las rutas de experiencia del cliente. En cuanto a los resultados preliminares se pudo concluir que, la metodología es una fuente para que la organización detecte oportunidades de mejora y tome acciones que impacten en la experiencia del cliente. Finalmente, se diseñaron dos estrategias de comunicación interna como propuesta de promoción del modelo de experiencia del cliente en los colaboradores y se recomienda la revisión periódica de las rutas de experiencia del cliente realizadas.

Cajasan is an organization with extensive experience in the Santander family compensation sector, currently committed to creating experiences of well-being and happiness. This is how the organization assessed the need to create a customercentric mindset. Based on this, in the present work the methodology of transformation of the customer experience was proposed, which aims to contribute to the migration to a customer experience model. The proposed methodology allows the organization to carry out a 360º analysis of the route of the products or services generating complaints and claims, through the analysis of the experience lived by the client and the collaborator. Likewise, determine the pain points of the route to create improvement actions. With this, it seeks to originate a greater involvement by the collaborators in the customer experience. To measure the effectiveness of the methodology, the Net Promoter Score (NPS) was used, this indicator allows quantifying the level of customer satisfaction and loyalty. For this, the NPS obtained by each unit for the month of June has been taken as a reference and will be compared with the result obtained in the month of December, evaluating the effectiveness of the improvement actions specified by the units on the routes of customer experience Regarding the preliminary results, it could be concluded that the methodology is a source for the organization to detect improvement opportunities and take actions that impact the customer experience. Finally, two internal communication strategies were designed as a proposal to promote the customer experience model in collaborators and the periodic review of the customer experience routes carried out is recommended.