Análisis de la relación beneficio / costo aplicada en el proceso de peticiones, quejas y recursos en la Empresa Electrificadora de Santander S.A E.S.P, en los años 2017-2019

Abstract

El presente trabajo se realiza con el fin de analizar la relación Beneficio/Costo aplicada en el proceso de peticiones, quejas y recursos, de la empresa Electrificadora de Santander S.A E.S.P., en los años 2017, 2018 y 2019. El proceso de peticiones, quejas y recursos en una empresa de servicios públicos domiciliarios, no está por disposición propia si no por acatamiento a las normas establecidas en nuestra jurisdicción colombiana, es por esto que la compañía ve este proceso como un gasto pues directamente no genera ningún ingreso; no obstante, el no incurrir multas y sanciones si representa un ahorro, que finalmente se convierte en un beneficio. Dicho beneficio se obtiene a través de la aplicación relación Beneficio/costo planteada por Serrano (2001) y se realiza a través de una metodología cuantitativa – deductiva. La aplicación del modelo se realiza con el valor mínimo un (1) salario mínimo mensual legal vigente, un promedio de sanción de cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes y con el máximo de cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, por el cual podrían multar a la compañía por cada respuesta a peticiones, quejas y recursos emitida, lo que quiere decir, que, dependiendo del cálculo establecido por la Superintendencia de Servicios públicos, el beneficio puede aumentar. Es por esto que es importante estar continuamente capacitando al personal de peticiones, quejas y recursos, de manera que garantice o salvaguarde a la empresa de la generación de multas y sanciones por parte de la Superintendencia de Servicios públicos, y en consecuencia aumentar el beneficio generado.

The present work is carried out with the purpose of analyzing the Benefit/Cost ratio applied in the process of petitions, complaints and appeals, of the company Electrificadora de Santander S.A E.S.P., in the years 2017, 2018 and 2019. The process of petitions, complaints and appeals (hereinafter PQR) in a public utilities company is not by its own disposition but by compliance with the rules established in our Colombian jurisdiction, which is why the company sees this process as an expense because it does not directly generate any income; however, not incurring fines and penalties does represent a saving, which ultimately becomes a benefit. This benefit is obtained through the application of the Benefit/cost ratio proposed by Serrano (2001) and is carried out through a quantitative-deductive methodology. The application of the model is made with a minimum value of one (1) SMLMV, an average penalty of fifty (50) SMMLV and a maximum of one hundred (100) SMMLV for which the company could be fined for each response to a PQR issued, which means that, depending on the calculation established by the SSPD, the benefit may increase. This is why it is important to continuously train the PQR staff, in order to guarantee or safeguard the company from the generation of fines and sanctions by the SSPD, and consequently increase the profit generated.