Diseño, documentación y propuesta de mejora de los procesos del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para el servicio de venta y post-venta de la Empresa Promotores del Oriente S.A. de la ciudad de Bucaramanga

Abstract

En este documento se describe las etapas de desarrollo para el diseño, documentación y propuestas de mejora de los procesos del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para los servicios de venta y post-venta de la empresa PROMOTORES DEL ORIENTE S.A. PROMOTORES DEL ORIENTE S.A al tener productos sofisticados y de reconocimiento en calidad en el mundo entero, ha decidido iniciar las fases de diseño y documentación necesarias para implementar en el año 2011 un Sistema de Gestión de Calidad; cuyo objetivo será potencializar la marca y competir adecuadamente en un mercado cada vez más exigente. El desarrollo de este proyecto se ha dado mediante la ejecución de las etapas descritas a continuación: Inicialmente se realizó la determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad en los procesos relacionados con la prestación de los servicios de Venta y Post Venta seguido de un Diagnostico Inicial del Sistema de Gestión de Calidad para medir el estado de cumplimiento de los procesos bajo la norma ISO 9001:2008 y a su vez se aplicó una lista de chequeo para evaluar el estado de cumplimiento de requisitos y exigencias del Grupo Volkswagen. Posteriormente se realizó la planificación del Sistema de Gestión de Calidad, luego el Diseño y elaboración del sistema documental; y finalmente la realización de las propuestas de mejora para los procesos y subprocesos que requerían atención prioritaria teniendo en cuenta la metodología de James Harrington quien postula el Enfoque Ponderado de Selección. Además se realizaron mejoras y cambios mediante la estandarización de los demás procedimientos bajo la norma ISO 9001:2008, y las exigencias del grupo Volkswagen, las cuales se encuentran consignadas en el MOS (Manual de Organización del Servicio Volkswagen) quien expone dichos lineamientos para su red de distribuidores en el mundo.

In this document are described the stages of development for the design, documentation and proposals for improving the processes of quality management system under the ISO 9001:2008 standard for the sale and after-sale services of the company PROMOTORES DEL ORIENTE S.A. As PROMOTORES DEL ORIENTE S.A. has sophisticated products and worldwide quality recognition, has decided to initiate the design and documentation stages, necessary to implement in 2011 a Quality Management System, which aims to boost its brand and compete adequately in an increasingly demanding market. The development of this project was given by executing the steps described below:

Initially it was performed the determination of the scope of the Quality Management System in the processes related to the provision of sale and after-sale services followed by an initial diagnosis of Quality Management System to measure the fulfillment status of the processes under ISO 9001:2008 standard and in turn it was apply a checklist to assess the status of compliance of requirements and demands of the Volkswagen Group Later the planning of the Quality Management System was carry out, then the design and preparation of the documentation system, and finally the implementation of the proposals to improve the processes and sub-processes that require priority attention taking into account the methodology of James Harrington, who postulates the Weighted Selection approach. Moreover improvements and changes were made by means of normalizing the other procedures under the ISO 9001:2008 standards, and the Volkswagen group's demands, which are set forth in the MOS (acronym in Spanish of Volkswagen Service Organization Manual) who sets out these guidelines to its dealer network in the world.