Posibles relaciones entre satisfacción del cliente y satisfacción laboral: un estudio de caso

Abstract

El presente estudio es el resultado de comparar los estudios de satisfacción estudiantil de los estudiantes de la UPB Bucaramanga en el año 2.007 y los estudios de satisfacción laboral de los empleados de la universidad y de los empleados de la cooperativa que presta los servicios de cafetería y fotocopiado durante el mismo año. Para lograr lo anterior se realizó un comparativo de los resultados generales y parciales, mediante el uso de técnicas estadísticas. Como conclusión se encontró que a nivel estadístico la relación existente entre la satisfacción de los estudiantes y la satisfacción laboral de los empleados es inversa, o sea que, a mayor satisfacción laboral, mayor insatisfacción estudiantil, lo cual obligó a revisar los motivos de insatisfacción de los estudiantes, encontrándose que esta se debe más a la falta de atención y servicio al cliente de los empleados que a su propia satisfacción laboral.

The current study is the result of comparing the studies of student satisfaction of the students at UPB Bucaramanga in 2007, as well as the studies of work satisfaction of the employees of the university and the employees of the cooperative that provides with the services of cafeteria and photocopies, during the same year. In order to do so, was carried out a comparison of the general results and the partial results of the studies, by means of the use of statistical techniques. As a conclusion, it was found that at statistical level the existent relation between the students’ satisfaction and the employees’ satisfaction is inverse, that is, the greater the work satisfaction is, the greater the student dissatisfaction results. Such fact forced to review the reasons for the students’ dissatisfaction, finding out that it is due to the lack of attention and customer service of the employees, more tan due to their own work satisfaction.