Fortalecimiento de la comunicación en el cliente interno y algunos procesos realizados por la dirección de desarrollo organizacional de la Fundación Cardiovascular de Colombia.

Abstract

Este informe es el resultado de la investigación, la experiencia y el aprendizaje obtenido en la pasantía sobre el fortalecimiento de la comunicación en el cliente interno y algunos procesos efectuados por la Dirección de Desarrollo Organizacional de la FCV. Gestionar la comunicación implica trabajar sobre la cultura organizacional, indagar, generar confianza y espacios donde los colaboradores de la institución puedan expresarse y brindar información confiable para realizar los cambios o intervenciones necesarias a los procesos y relaciones que se tienen en la organización. Para tales efectos se crea un proyecto que consta de tres fases: en la primera fase se identifican los principales factores que afectan la comunicación en el cliente interno. Se utilizan 52 entrevistas de retiro, 50 seguimientos al personal nuevo, las observaciones realizadas durante los meses de enero a marzo de 2009 y de igual forma se realiza un comparativo entre los resultados obtenidos de la encuesta de microclima laboral 2008-2009. Durante la II fase se aplica una entrevista estructurada en formato físico a (18) líderes de gestión asistencial, facturación y cartera, y servicios generales, para determinar la eficacia de algunos procesos realizados por el área de gestión humana. En la III fase del proceso se realiza la implementación y evaluación de las estrategias: reuniones con los líderes, intervenciones en los grupos primarios, ejecución de un taller de liderazgo con las coordinadoras de área y se hace entrega de tres folletos que contienen información sobre el manejo de grupos primarios, seguimiento al personal nuevo y entrevistas de retiro. Finalmente se presentan unas sugerencias para implementar en los formatos que se manejan desde DDO. Las bases teóricas son expuestas y confrontadas en la discusión del texto, para finalizar se exponen algunas conclusiones y sugerencias que contribuyen con el crecimiento en los procesos que desde gestión humana se realizan.

This report is the result of the investigation, experience and learning got in the internship that was done at the Cardiovascular Foundation, about the strengthening of the communication in the intern customer and some of the process that the Direction of organizational develop does. Manage the communication means work over the organizational culture, investigate, create confidence and spaces where the institution’s collaborators can give reliable information to do the interventions, and adjusts that are needed in the process and the relations that are handle inside the organization. To do this we made a project that was divided in three phases: in the first phase we identified the main factors that was affecting the communication in the organization; to do this, we used 52 leaving interviews, 50 monitoring to the new members of the staff, observations, and some informal meetings during the moths of January to march 2009; after that, we made a comparison between the results got in the opinion poll, about the microclimate of the work 20082009. Therefore the second phase of the process was started through the creation and the implementation of strategies such as: meetings with the leaders, interventions in the primary groups to expose the results got, the creation of some spaces of expression for the collaborators, and the evaluation of the activities through the diligence of a form that was composed by six questions with a degree form 1 to 5 and one open question. In the same way we did a workshop of leadership to all the coordinators who had been working with us, and we handed two brochures which had the information about how to handle the primary groups, the monitoring of the new members of the staff and the leaving interviews. In addition to this we made an interview in physic format to the 12 coordinators of nursing, physic therapist, nutrition, invoicing and client list, and general services to determine the effectiveness of the process implemented by the human management area and in that way take the decisions according to the results got. The adjustments did to the forms was presented in the human management office to be analyzed and implemented if this decision is considered convenient. This inquired is supported by theoretic foundations expose in the referential framework and are confront inside the discussion to corroborate the importance of the communication management inside an organization. Finally some conclusions and suggestions are exposed to make a contribution to the process doing by the human management office.