Incidencia de la Satisfacción Laboral del Cliente Interno, en la Calidad de la Prestación del Servicio: Caso Gobernación de Córdoba – Departamento Administrativo de Planeación

Abstract

El presente estudio tiene como finalidad analizar la incidencia de la satisfacción laboral del cliente interno, en la calidad de la prestación del servicio en la Gobernación de Córdoba – Departamento Administrativo de Planeación, mediante la implementación del Modelo SERVQUAL, a fin de proponer un plan de acción que permita mejorar las debilidades encontradas. La metodología empleada para su desarrollo se centró en una investigación mixta de naturaleza analítica, se utilizaron dos muestras distintas: una de 63 funcionarios para el análisis de la satisfacción laboral y otra de 187 usuarios para medir la calidad del servicio. La técnica usada se centró en la encuesta, ambas haciendo uso de la técnica Likert. Los resultados muestran fortalezas y debilidades en amplias mediciones que guardan relaciones entre ellas, demostrando una relación entre la satisfacción laboral y la calidad en la prestación del servicio. Se concluye que la satisfacción laboral incide tanto positiva como negativamente en la calidad de la prestación del servicio en el Departamento Administrativo de Planeación de la Gobernación de Córdoba, entre otras cosas, porque las fortalezas en cuanto a preparación de los funcionarios otorgan seguridad a los clientes, mientras que la ausencia de trabajo en equipo y la falta de incentivos fuera del salario, generan desinterés por las necesidades de los usuarios, retraso en las operaciones y poca amabilidad en la atención de estos.