Implementación de un software de gestión y rastreo de llamadas para pequeños call center utilizando metodologías ágiles de desarrollo que permita ampliar el portafolio de soluciones de la empresa Metrópolis Technologies

Abstract

En la actualidad, los servicios de tecnologías de información ofrecidos a través de la modalidad de outsourcing están tomando especial relevancia, esto debido en gran parte al ahorro asociado a los costos de hardware y software que representa en las empresas. Es países como Estados Unidos, esta modalidad es muy reconocida a nivel de Centros de Contacto telefónico, debido a la importancia empresarial que representa el tener un contacto con el cliente en el momento que él lo necesita. Generalmente, esta es la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que muy probablemente abandonará la empresa si no es atendido adecuadamente Por esta razón, Metropolis Technologies, empresa que presta este tipo de servicios, tiene contemplado como parte de sus estrategias para aumentar su competitividad el desarrollo de una nueva aplicación para pequeños call centers, la cual, una vez finalizada, le permita llegar a más clientes y ofrecer su propuesta de valor de una manera integral. Es así como, como esta práctica empresarial permite a través del desarrollo de un sistema de información, aplicar en un entorno empresarial los conocimientos obtenidos en el transcurso de la formación académica, y de forma paralela mejorar habilidades requeridas en el ámbito profesional, tales como trabajo en equipo, capacidad de innovación, administración y gestión de proyectos, habilidades que hoy por hoy solo se fortalecen con la práctica y la interacción a niveles directivos, equipos de trabajo interdisciplinarios y proyectos reales aplicados a situaciones reales. Nowadays, the information technology services offered through outsourcing model are taking strong importance. This is largely due to the cost savings associated with hardware and software in the companies. In countries like the United States, this method is well-known in different contact telephonic centers due to the importance of having positive business relationships with the customer when he/she needs it. Generally, this can be perceived when a company has satisfied customers and when customers stop services with companies that do not adequately address their complaints. For this reason, Metropolis Technologies, a company that provides such services, has implemented the use of the above-mentioned method as part of its strategies to increase competitiveness in developing a new application for small call centers. Afterward, once this is completed the company will have more customers and will be able to offer its proposal in a comprehensive manner. It is important to note that this is how this business practicum aims to apply the gained knowledge through the academic course in the business environment. At the same time, this practicum seeks to improve the professional skills and abilities such as, team work, creativity, innovation, management and project development. Currently, these skills can only be developed and improved with practice, interaction management levels, interdisciplinary teams and real projects applied to real situations.