Propuesta de mejoramiento de los tiempos de ciclo de servicios al cliente en Ferretería La Casita

Abstract

La fuerte competencia dentro de las ferreterías en la Ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana exige que estos almacenes no solamente tengan una fuerte propuesta de valor y una excelente relación beneficio-costo, sino que tengan un nivel de servicio con altos estándares que contribuyan a la plena satisfacción de los clientes. La Gerencia de la Ferretería La Casita ha establecido dentro de su planeación estratégica aumentar el nivel de servicio de los clientes de la ferretería disminuyendo los tiempos de espera de los clientes en cada una de las estaciones de servicio del almacén. Para tal fin, el presente proyecto busca realizar un diagnóstico del estado en que se encuentra el sistema de colas de dicho almacén, identificar los cuellos de botella y plantear alternativas para disminuir las esperas de los clientes utilizando herramientas de simulación en tiempo discreto. Strong competition in hardware stores in the city of Bucaramanga and its metropolitan area requires that these store not only have a strong value proposition and an excellent cost-benefit ratio, but also high standards of level of services that contribute to the customer satisfaction. The CEO of La Casita has established within its strategic planning to increase the current level of service offered to customers by decreasing waiting times in each of the store service stations. To that end, this project seeks to diagnose the state of the queuing system of the La Casita hardware store, identify bottlenecks and propose alternatives to reduce waiting times for clients using simulation tools in discrete time.