Diseño de un plan logístico de servicios de mantenimiento para una compañía en el campo del aire acondicionado

Abstract

El presente trabajo tiene una estructura compuesta de dos secciones, una sección teórica y otra aplicada; inicialmente se realiza una selección de información exclusiva de la logística de servicios que es presentada al lector como una potencial fuente de consulta. En esta primera sección se definen los conceptos básicos de la logística y se detallan los aspectos más relevantes del tema como las definiciones, los objetivos de la logística, los componentes de la logística en empresas prestadoras de servicio, algunas recomendaciones para su implementación, así como definiciones referentes a la filosofía lean que son relevantes en la satisfacción exitosa del cliente, como por ejemplo la producción Just in Time. Cabe resaltar que de igual relevancia a los conceptos de logística, están ligados algunos términos del área de proyectos, que indudablemente son la herramienta principal para el diseño del nuevo plan, momento en el cual se aborda la segunda sección del trabajo. En la sección práctica se ponen en marcha los conocimientos adquiridos durante la investigación teórica, es así como a partir de un caso real en una empresa prestadora de servicios de aire acondicionado se diseña un plan logístico de servicios para el área de mantenimiento, basado en modelos de referencia o teóricos y la información empresarial obtenida, ya que es necesario hacer un reconocimiento y caracterización del campo de trabajo, por medio de encuestas de satisfacción, estudio del portafolio de la compañía y del recurso humano que se tuvo a disposición para la resolución de dudas. Finalmente se presenta un modelo dinámico detallado para la ejecución puntual de las actividades del área, partiendo de la suposición de que dicho trabajo es un proyecto y definiendo, recursos necesarios, tiempos adecuados y responsables o encargados.