Formulación de estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente en el área de cajas y Front del Banco BBVA sucursal Dann, aplicando un modelo de teoría de colas.

Abstract

En un sistema de atención como un banco donde se forman colas, se hace necesaria la prestación de un servicio eficiente para satisfacer al cliente. Para ello, se debe conocer el comportamiento de dicho sistema a través de un estudio de características que intervienen en él y cómo estas afectan las medidas de desempeño de las áreas de estudio. El siguiente informe es la recopilación de la información recolectada y analizada para aplicar un modelo de teoría de colas con el fin de proponer estrategias de mejoramiento del servicio al cliente en el área de cajas y front de la sucursal Dann del banco BBVA. Para cumplir con dicho objetivo en este estudio se pretende realizar un análisis estadístico de los datos recolectados mediante un estudio de tiempos para estandarizar la duración de las operaciones, por medio del programa estadístico SPSS analizar las características de los datos para luego modelar en el software arena la situación actual del servicio en el área de cajas y front y proponer estrategias que permitan mejorar el servicio al cliente.

Providing efficient service is needed in a health care system as a bank where queues form, to satisfy the customer. To do this, you must know the behavior of the system through a study of characteristics involved in it and how they affect the performance measures of the study areas. The following report is a compilation of information collected and analyzed to apply a model of queuing theory to propose strategies for improving customer service at the cashier and front area of the BBVA bank branch Dann. To meet this objective in this study is to perform a statistical analysis of the data collected through a time study to standardize the duration of operations, through SPSS to analyze the characteristics of the data and then modeled in the software arena the current status of service in the area of cashiers and front and propose strategies to improve customer service.