Estructura en el sistema organizacional de la oficina de pasaportes

Abstract

El presente trabajo de investigación desarrollado a través de la modalidad de práctica empresarial, evaluó el sistema organizacional implementado en la Oficina de Pasaportes de la Gobernación de Santander. Se identificó la estructura organizacional del pasaporte electrónico, pues en el trámite de este documento resulta necesario conocer el proceso a seguir por el usuario y el servidor público, y se realizó una comparación con el sistema organizacional de la Gobernación de Antioquia encontrando sus procesos más efectivos debido al uso de una aplicación gratis y a una mayor cantidad de canales de pago disponibles. Se determinaron las condiciones desfavorables que no permitieron cumplir con los tiempos de respuesta y alcanzar un nivel alto de satisfacción del cliente (alta demanda, “hackers/red de tramitadores”, bajo desempeño de la plataforma virtual). Se plantearon acciones correctivas y preventivas para el mejoramiento de la calidad del servicio (modelo gerencial modificado, sistema de información óptimo, buen clima laboral, servidores públicos cualificado). The present research work developed through the business practice modality, evaluated the organizational system implemented in the Passport Office of the Santander Government. The organizational structure of the electronic passport was identified, because it is necessary to know the interaction user - public servant during the passport expedition. In addition, a comparison was made in relation with the Antioquia Government organizational system, finding its most effective processes due to the use of a free application and a greater number of payment channels available. Unfavorable conditions were determined that did not allow to meet response times and achieve a high level of customer satisfaction (high demand, "hackers / processors network", virtual platform low performance). Corrective and preventive actions were proposed to improve the quality of the service (modified management model, optimal information system, good work environment, qualified public servants).