Propuesta de un sistema de información que soporte la gestión de relaciones con los clientes de la UEN SPE (Unidad Estratégica de Negocios Servicios Públicos Esenciales) basado en un modelo CRM ( Customer RelationShip Management) para la Empresa EXTRUCOL S.A

Abstract

EXTRUCOL S.A, es una empresa colombiana lfder en la extrusi6n de polietileno para la fabricaciOn de tuberfa y accesorios, ofrece productos especializados para redes de gas, acueducto, minerfa, dragado, industria y telecomunicaciones, en una amplia gama de diametros. La empresa cuenta con las certificaciones del Sistema de GestiOn de Calidad ISO 9001, Gestion Ambiental ISO 14001, sellos de calidad para diferentes productos y un laboratorio de ensayos acreditado por la Superintendencia de Industrie y Comercio. Cada vez que un cliente tiene contacto con una empresa, tiene ciertas expectativas, puede ser por la necesidad o interes de un producto o servicio. Lo que suceda con el primer contacto o experiencia determinara el futuro comportamiento del mismo. Por esto se vuelve necesario que la empresa actue de manera coordinada para asegurar que la experiencia del cliente sobrepase sus expectativas. Hoy en dfa la tecnologia proporciona soporte a las interacciones con el cliente, suministrando informacian y permitiendo seguimiento y mejora continua de los procesos, sin embargo la tecnologia no es CRM (Customer Relationship Management), la tecnologia es la que permite que se desarrolle CRM.

Este proyecto de grado se fundamenta en proponer a la UEN SPE (Unidad Estratégica de Negocios Servicios Públicos Esenciales) de Extrucol S.A un sistema de información a través de herramientas tecnológicas basadas en un modelo CRM, que soporte y mejore la gestión de relaciones con los clientes, con el objetivo de fidelización y establecer relaciones duraderas y de beneficio mutuo. Por último, es importante recalcar que este proyecto es una propuesta, y por tanto es decisión de la empresa desarrollar la etapa de implementación.

Extrucol SA is a Colombian company leader in the extrusion of polyethylene for the manufacturing of pipes and accessories; they offer specialized products for gas networks, water supply networks, mining, dredging, industry and telecommunications, in a wide range of diameters. The company is certified to the Quality Management System ISO 9001, Environmental Management ISO 14001, as well as quality labels for different products and a testing laboratory accredited by the Superintendence of Industry and Commerce. Every time a customer comes into contact with a company, this has certain expectations; this may be due to the need or interest in a product or service. What happens from the first moment of contact or experience will determine the future behavior of the customer. Therefore it becomes necessary for the company to act in a coordinated manner to ensure that the customer experience exceeds his expectations. Nowadays technology provides support to these interactions with the client, providing information and allowing monitoring and continuous improvement.

This graduation project is based on proposing to the SBU EPS (Strategic Business Unit Essential Public Services) of Extrucol S.A an information system through technological tools based on a CRM model to support and improve the management of customer relationships, with the objective to enhanced the loyalty of the customers and establish lasting relationships to benefit each other mutually. Finally, it is important to emphasize that this project is a proposal, and it is the decision of the company to carry out the implementation stage.