Conectados con el Cliente

Abstract

Durante Julio 2012 a Enero 2013 se llevó a cabo un trabajo planteado desde el área de Mercadeo, enfocado a la satisfacción de clientes tanto internos como externos de CAMPESA S. A. El proyecto llamado "Conectados con el cliente" pretendía establecer parámetros claros en servicio, que permitieran obtener excelentes resultados en la satisfacción de los clientes con cada uno de los productos y servicios que pudieran adquirir con nuestro concesionario, tales resultados se verían reflejados en el incremento del índice de satisfacción en el informe de Clientes Felices, por el cual GM Colmotores mide a todos los concesionarios de la red Chevrolet a nivel nacional. Se implementó una nueva estrategia en asistencia de Posventa a los clientes llamado "Servicio Personalizado", una innovadora forma de atención que permite relación directa entre cliente — técnico, implementando procesos eficientes para mejorar el servicio y el tiempo de espera, ya que con ella se pensó en la mejora de tiempos de atención, personal profesional capacitado por la misma Fábrica, instalaciones adecuadas y confortables, entre otras. Dentro de ésta misma estrategia se planteó el seguimiento de quejas de clientes y se diseñó una plataforma virtual que permite hacer un trabajo oportuno y detallado a las inconformidades que los clientes pudieran llegar a solicitar en cualquiera de nuestros servicios de Venta y Posventa, esta plataforma se llama "SALESFORCE". Con la implementación de ésta estrategia en todo el departamento de Posventa de cada una de las sedes de CAMPESA en Bucaramanga y Cúcuta, se esperaba mejorar el índice de Felicidad de clientes, objetivo que con el tiempo se ha logrado su evolución, ya que a pesar de que las quejas de clientes se siguen recibiendo, el tiempo que transcurre para lograr cambiar ese estado de molestia a un estado conforme por parte de dichos clientes, no es mucho.

During the period from July 2012 to January 2013 was carried out work raised from the Marketing area, focusing on the satisfaction of both internal and external customers of Campesa S. A. The project called "Connected with the client" intended to establish clear parameters in service that could deliver excellent results in customer satisfaction with each of the products and services that may be purchased with our dealership, such results will be reflected in the reduction of disagreements and increased satisfaction rating in the report of happy customers, by which GM Colmotores measures all Chevrolet dealers network nationwide. Initially we had the introduction of a new strategy for Aftersales support to customers called "personal service", a new form of after sales care that allows direct relationship between customer - technical, implementing efficient processes to improve service and waiting time because it was thought to improving stroke care, professional staff trained by the same factory, adequate and comfortable facilities, among others. Within this same strategy was proposed tracking requests, complaints and claims from customers and designed a virtual platform that allows timely and detailed work on the disagreements and suggestions that customers could get to request any of our services Sales and Aftersales, this platform is called "Salesforce". With the implementation of this strategy throughout the Aftersales department each Campesa headquarters in Bucaramanga and Cucuta, was expected to improve customer happiness index, target despite being a bit difficult to meet, eventually achieved its evolution, as though customer complaints continue to be received, and not much time taken to achieve change that state of discomfort as a state by such customers.