Plan de mejoramiento de la calidad del servicio de Ruta Urbana prestado por la contratista Amtur, para la superintendencia de servicios corporativos en Carbones del Cerrejón Limited

Abstract

El presente proyecto, se basó en la formulación e implementación de un plan de mejoramiento a la calidad del servicio de Ruta Urbana, prestado por la contratista Amtur en la compañía Carbones del Cerrejón Limited, con el fin de conocer el grado de satisfacción de los usuarios que residen y laboran en esta compañía, para ello fue necesario generar un instrumento ayudo a realizar un análisis del diagnóstico inicial, el cual presenta el grado de satisfacción que tenían los usuarios con respecto a lo que se estaba implementado en el momento, igualmente se identificaron aspectos de mejora para llevar a cabo el plan de mejoramiento. Se elaboró un plan de mejoramiento para los aspectos identificados en el diagnóstico inicial, para así lograr un mayor nivel de satisfacción de los usuarios. Para la implementación del plan de mejoramiento, fue necesario realizar varias observaciones a toda la flota que presta el servicio de transporte de Ruta Urbana, conociendo así el estado de las busetas, en cuanto al mantenimiento, aseo, frecuencia y cumplimiento de rutas. Finalmente se realizó un diagnóstico final al servicio por medio de una encuesta que permitió identificar el cumplimiento de recomendaciones y conocer el grado de satisfacción de los usuarios luego de la implementación del plan de mejoramiento, arrojando buenos resultados.

The present project was based on the formulation and implementation of a plan to improve the quality of Urban Route service, provided by the contractor Amtur in the company Carbones del Cerrej6n Limited, in order to know the degree of satisfaction of the users. who reside and work in this company, for it was necessary to generate an instrument that helped to carry out an analysis of the initial diagnosis, which presents the degree of satisfaction that users had with respect to what was being implemented at the time, they were also identified aspects of improvement to carry out the improvement plan. An improvement plan was developed for the aspects identified in the initial diagnosis, in order to achieve a higher level of user satisfaction. For the implementation of the improvement plan, it was necessary to make several observations to the entire fleet that provides the Urban Route transport service, thus knowing the status of the buses, in terms of maintenance, cleaning, frequency and route compliance. Finally, a final diagnosis was made to the service by means of a survey that allowed to identify the fulfillment of recommendations and to know the degree of satisfaction of the users after the implementation of the improvement plan, yielding good results.