Propuesta de comunicación para fortalecer el servicio de atención al usuario del centro de cáncer y enfermedades hematológicas Virgilio Gálvis Rámirez

Abstract

La pasantía fue realizada en la Fundación Oftalmológica de Santander Clínica Carlos Ardilla Lülle – FOSCAL, durante 6 meses, con el propósito de desarrollar e implementar una propuesta de comunicación en el servicio del Centro de Cáncer y Enfermedades Hematológicas Virgilio Gálvis Ramírez. Esto se hizo a través de la aplicación de nuevas estrategias comunicativas, las cuales fueron desarrolladas mediante el diseño e implementación de planes de acción de mejora que permitieron lograr un impacto en la satisfacción de los usuarios a través de la disminución de las quejas presentadas en el formato OMES (Oportunidades de Mejora del Servicio). Las debilidades se identificaron por medio de la aplicación de una encuesta realizada por la oficina de la Unidad Gestión de Calidad de la FOSCAL. Por medio de esta acción y a través del contacto personal con los usuarios, la observación, y el informe de los OMES, se logró determinar las oportunidades de mejora del servicio. Las acciones de la propuesta de comunicación fueron: Planear y ejecutar las celebraciones especiales con los usuarios, analizar y responder los OMES recibidos, realizar seguimiento a las citas asignadas en el centro de cáncer, ofrecer atención personalizada al usuario, solucionar inquietudes, quejas, escuchar sugerencias y felicitaciones, informar y educar al usuario por medio de videos institucionales en temas relacionados con el cáncer y los derechos y deberes de los usuarios, diseñar el logosímbolo del Centro de Cáncer y conformar el grupo de apoyo psicosocial. Por medio de las acciones pertinentes que se realizaron, se pudieron obtener buenos resultados en cuanto a la disminución de las quejas y reclamos plasmados en el formato omes, de tal manera que estas debilidades se convirtieron en felicitaciones y agradecimientos.

During six months the internship took place, in the ophthalmologic foundation of Santander (Clinic Carlos Ardilla Lülle – FOSCAL). The proposal of communication was implemented and developed in the cancer and hematological diseases center Virgilio Galvis Ramírez. This was done thru the application of new communication strategies, that were developed by improving plans that allowed contentment among users, a prove of that was the decreasing number of complaints in the OMES form (oportunidades de mejora del servicio) the weaknesses were identified by interviewing the people, the quality department was in charge of it (FOSCAL). Once that was done they started to observe and contact the users, and using the results of the OMES, they were able to determine the improvement of the service. The procedures of the communication proposal were: plan special celebrations with the users, analyze and answer the OMES, follow up the appointments assigned to the cancer center, to offer personalized costumer service, to listen and solve concerns, complaints and suggestions, teach the user thru institutional videos, related with cancer, rights and duties of the user, build a symbol for the cancer center and create a group of psychosocial support. Tanks to those actions, the results obtained were good, now there’s a smaller amount of claims and complaints in the OMES, therefore the weaknesses were transformed into thankful and pleased users.