Análisis de los niveles de servicio en un centro de atención al público de una empresa de telefonía

Abstract

En este artículo se analiza una base de datos relacionada con los indicadores de servicio de un punto de atención al cliente de una empresa prestadora de servicios de telefonía. El objetivo principal fue determinar cómo se encuentra la atención al usuario y si existen diferencias en la atención para los diferentes días de la semana y meses. Fue realizado por medio de análisis de varianza (ANOVA), pruebas LSD y gráficos de cajas y bigotes (boxplot). Se logra llegar a resultados poco esperados, tal es el caso de diciembre, que no tiene recepciones de clientes tan altas y, en cambio, abril y marzo sí tienen recepciones altas debido al impacto que traen las promociones y lanzamientos de nuevos equipos.