Diseño de un nuevo proceso en la subdirección de canales presenciales pymes de Une Medellín, como estrategia de recuperación de clientes y complemento a la gestión comercial de la empresa

Abstract

UNE EPM TELECOMUNICACIONES es una empresa de economía mixta, donde el 50 por ciento más una acción es pública, y el otro 50 por ciento menos una acción le pertenece a la empresa privada Millicom, gracias a la fusión que se realizó en el año 2013. La empresa presta servicios de tecnologías de información y comunicaciones a sus clientes en todo el país, por sus activos y ventas la ubican como una de las compañías más grandes de Colombia, y por su experiencia y respaldo le ofrecen una ventaja competitiva para ofrecer servicios de alta calidad y con la más avanzada tecnología. Dentro de los principales servicios de UNE para las Pymes son: 1) Línea de Voz (líneas telefónicas, servicios de Red Inteligente, larga distancia); 2) Internet fijo (Banda ancha, inalámbrico y móvil en 3G y 4G); 3) Conectividad de datos para unir redes LAN; 4) Televisión. El diseño de un nuevo proceso en la subdirección de canales presenciales Pymes nace como estrategia y complemento a la gestión comercial. Esta investigación indaga acerca de los procesos que se ejecutan internamente, con el propósito de hacer más eficiente el desempeño y el sistema informativo con el cual se genera la administración de clientes. Este proyecto se realiza con la intención de aportar al cumplimiento de los objetivos específicos de esta área, de forma sistemática y organizada; con lo cual se pretende apoyar el logro del objetivo macro de la compañía permitiendo a su vez un incremento en los niveles de productividad y eficiencia. Para lograr este propósito, en este proyecto se aplica un instrumento de investigación para identificar buenas prácticas a nivel global sobre procesos de recuperación y fidelización de clientes. Así mismo, se realizó un diagnóstico del por qué los clientes se cambian a la competencia, identificando fallas en el servicio y el nivel de satisfacción con el servicio al cliente, al fin de diseñar un nuevo proceso de gestión y apoyo al cliente, mejorando así la productividad.