Análisis comparativo del impacto del sistema integrado de gestión de la Gobernación de Antioquia en la percepción de los clientes/ciudadanos frente a los trámites y servicios ofrecidos

Abstract

El Sistema Integrado de Gestión de la Gobernación de Antioquia lo conforman las normas NTCGP 1000:2009, MECI 1000 y las Políticas de Desarrollo Administrativo de acuerdo con el decreto nacional 2482 del 03 de diciembre de 2012. Dichos sistemas se han integrado como herramientas que orientan el desarrollo de la gestión de la entidad y cuyo propósito común es el mejoramiento de la prestación de los servicios de la misma. Es por esta razón que el objetivo de este estudio de caso se centra en realizar un análisis comparativo para determinar el impacto que ha tenido la integración de los sistemas de gestión -lo cual se logró a partir del año 2008-, en la percepción de los clientes/ciudadanos frente a los trámites y servicios ofrecidos por la entidad, analizando los resultados de las diferentes estrategias implementadas frente al enfoque de atención ciudadana, a través de diferentes indicadores estratégicos y misionales medidos entre los años 2012-2014 y determinando de esta forma, los elementos del Sistema Integrado de Gestión que han impactado el cambio de percepción de los clientes/ciudadanos con el fin de garantizar la calidad en la atención, oportunidad y capacidad de respuesta a la ciudadanía.