Simulación y rediseño de los procesos del servicio asistencial de urgencias Fundación Oftalmológica de Santander - Clínica Carlos Ardilla Lulle - Foscal

Abstract

En este documento se presenta la aplicación de una metodología para la construcción de un modelo de simulación que describe el proceso actual del servicio asistencial de urgencias de la Fundación Oftalmológica de Santander- Clínica Carlos Ardila Lulle. Se estudiaron los procesos que componen el servicio de urgencias en detalle a través de diferentes técnicas para la identificación de los mismos bajo un modelo de mejoramiento de procesos desde el enfoque operativo y estratégico. En el enfoque operativo se desarrolló un proyecto de simulación, validando parcialmente el modelo de simulación pues debido al tamaño del sistema real, construir el modelo completo demanda recursos cuya disponibilidad va más allá del nivel de pregrado. Se incluyen en el modelo solo los pacientes y procesos de servicio más frecuentemente observados en el sistema construyendo el modelo de manera incremental utilizando el software Arena. A pesar de esta simplificación, el modelo permitió identificar los procesos críticos y proponer mejoras en el servicio. Se consideraron varios escenarios para proponer un mejoramiento en la prestación del servicio a través del rediseño de los procesos cambiando algunos parámetros de interés para la administración con el fin de evaluar la factibilidad en la reducción de tiempos de espera y número de personas en cola. Diferentes alternativas de horarios y disposición de los recursos médicos fueron probadas. Como resultado se obtuvo una reducción del 32% en los tiempos de atención y espera de pacientes.

In this document, an application of the methodology for building a simulation model describing the current process for delivering emergency services in the Foundation for Ophthalmology of Santander-Carlos ArdilaLulle Clinic is presented. The processes carried out in the emergency services were studied in detail by using different techniques to map them into a process improvement model from an operational and strategic approach. In the operational approach, a simulation project was developed in which the model was partially validated given the size of the real system and considering that building the model for the entire system demands resources that are beyond the scope of the undergraduate level. Only the patients and service processes more frequently observed in the system were included in the model building it in an incremental fashion using ARENA. In spite of this simplification, the model allowed the identification of the critical processes and the proposal of improvements in the delivery of the service. Several scenarios were considered to propose a process improvement in the delivery of the service by changing some parameters of interest for the decision makers in order to evaluate the feasibility of reducing the waiting times and the number of patients in queue. Different alternatives in the schedules and availability of medical resources were considered. As a result, a 32% reduction in waiting and service times was obtained.