Diagnóstico, planeación, diseño y documentación del sistema de gestión de la calidad para el área comercial en la empresa Piedecuesta de servicios públicos E.S.P basados en las normas ISO 9001:2008 y GP 1000:2009

Abstract

PIEDECUESTANA DE SERVICIOS PÚBLICOS E.S.P es una empresa municipal de servicios públicos domiciliarios de Piedecuesta, que presta los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo; desde el año 2014, la empresa busca ofrecer servicios de calidad para la satisfacción de los usuarios. Las entidades de carácter público dedicadas a la prestación de servicios tienen como base la norma técnica colombiana GP 1000:2009 para la implementación de sistema de gestión de calidad; esta tiene como objetivo mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar los servicios para cumplir las necesidades y expectativas de los usuarios. Este proyecto se enfoca en el área de gestión comercial, realizando la documentación de los procedimientos, formatos, actas y caracterización de gestión comercial teniendo como base la NTCGP 1000:2009 y la norma ISO 9001:2008, también se realizó la evaluación del modelo estándar de control interno MECI 2014 en el área, la creación del mapa de riesgos e indicadores de gestión. Siendo la documentación el primer paso para la implementación de las normas técnicas de gestión de calidad se realizan sugerencias para que el área de gestión comercial cumpla con los requisitos. Se crea en este proyecto un plan de marketing como propuesta para el área de gestión comercial y la satisfacción de los usuarios. PIEDECUESTANA DE SERVICIOS PUBLICOS E.S.P is a municipally owned public utility located in Piedecuesta, providing water, aqueduct, sewerage and Garbage collection service; in 2014 the company wants to offer quality services to satisfy their users. Public institutions that work in the services’ provision are based on the Colombian technical standard GP 1000:2009 for the implementation of quality management system; this aims to improve the performance and the ability to provide services to meet the needs and expectations of the users. This project focuses on the area of business management, making procedures’ documentation, formats, records and characterization of commercial management based on the NTCGP 1000 : 2009 and ISO 9001: 2008. It was also evaluated the area the Standard Model of Internal Control MECI 2014, creating a risk map and management indicators . Being documentation the first step for the implementation of technical standards of quality management, suggestions are made for the commercial management area that follows the requirements. A marketing plan as proposed for the area of business management and user satisfaction is created in this project.