Diseño y gestión de implementación de un modelo de gestión basado en la norma ntc 6001:2017 para el restaurante juanmar-san gil

Abstract

Teniendo en cuenta la importancia de los sistemas de gestión y lo que estos generan dentro de las organizaciones, principalmente el mantenerse y la lealtad de los clientes dentro de un mercado competitivo como es el gastronómico, JUANMAR restaurante ha querido mejorar su servicio y atención de clientes desde la estandarización de sus diferentes procesos y la sinergia en la comunicación dentro de sus áreas internas por medio del diseño y la gestión de implementación de un sistema de gestión basada en la NTC 6001:2017 correspondiente a Micro y pequeñas empresas. Se realizó un diagnostico interno conociendo el estado actual del restaurante respecto a los cumplimientos de la norma NTC 6001:2017. Según los resultados del diagnóstico, se dio inicio a las actividades necesarias para diseñar y gestionar la implementación del Sistema de Gestión, teniendo en cuenta que las diferentes etapas del proyecto se trabajaron de forma paralela debido a los inconvenientes por la crisis sanitaria y la reducción del tiempo de ejecución, cuando se conocieron las falencias en la atención al cliente y respuesta inoportuna del servicio por los diferentes métodos de comunicación que manejaba el restaurante, se empezaron a buscar las políticas y estrategias de ventas que mejoraran la situación anterior y se propuso mejorar los canales de comunicación con los clientes implementando la atención vía WhatsApp empresarial, vía telefónica, redes sociales como Instagram y Facebook, servicio de JUANMARENCASA y con los empleados a partir de la estandarización de los procesos y tareas encomendadas a cada uno respecto a su puesto de trabajo. Finalmente se logró gestionar gran parte del sistema de gestión requerido en JUANMAR restaurante para un mayor posicionamiento en el mercado local y fortalecer las bases para el mercado nacional.

Considering the importance of management systems and some of the benefits that a business can obtain by applying them inside organizations; such as keep the restaurant in operation and generate customer loyalty within a competitive market such as gastronomy. JUANMAR restaurant wanted to improve its services and customer service with actions from the standardization of its different processes and the synergy in communication within its internal areas due to the design and implementation of a management system based on NTC 6001: 2017 which correspond to Small and medium enterprises. At the very start of the project, an internal diagnosis was carried out to identify the current status of the restaurant according to the accomplishment of the NTC 6001: 2017 norm. In sync with the diagnosis results, the required activities to design and manage the implementation of the Management System were started. Some of the project's stages were worked in parallel due to the inconveniences caused by the health crisis and a consequent reduction in execution time. The main shortcoming identified were the flaws in the customer service as delayed responses of the service due to the communication methods managed at the restaurant. To overcome this situation some sales policies and strategies were suggested. The first one corresponds to improve the communication channels with clients by implementing service via corporate WhatsApp, telephone, social networks such as Instagram and Facebook, and the JUANMARENCASA service. To solve the communication flaws with employees, the second action corresponds to standardize the processes and tasks given to each worker in each job position. Finally, it was possible to manage a large part of the Management System required in JUANMAR restaurant by achieving a greater positioning in the local market and strengthen the business bases for the national market. The owner targets to reach through the customer satisfaction of the national public through all the seasons of the year or/and any special dates that they would wish to celebrate within their facilities.