FACTORES QUE AFECTAN LOS NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL SECTOR RESTAURANTES EN LA CIUDAD DE MONTERIA, CORDOBA– MODELADO MEDIANTE ECUACIONES ESTRUCTURALES

Abstract

Este trabajo de grado analizó la medición de la calidad del servicio al cliente en el sector de establecimientos de comida en la ciudad de Montería, abarcando restaurantes, establecimientos de comida rápida, cafés, gastrobares, plazoletas de centros comerciales y plazoletas de comidas independientes, utilizando el modelo DINISERV y un análisis de ecuaciones estructurales (SEM). El estudio reveló que el principal segmento de clientes son adultos jóvenes de estratos socioeconómicos medios y bajos, con preferencia por opciones de alimentación rápida. El análisis general de calidad del servicio mostró puntuaciones altas en las dimensiones de tangibles, confiabilidad, respuesta, garantías y empatía. Sin embargo, el SEM indicó que solo las dimensiones de tangibles y empatía tienen una influencia significativa en la calidad percibida del servicio, mientras que las dimensiones de confiabilidad, respuesta y garantías no mostraron un impacto relevante. Estos hallazgos proporcionan información valiosa para que los establecimientos estudiados implementen estrategias efectivas orientadas a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su competitividad en el mercado.