La Calidad del Servicio en la Cooperativa de Ahorro y Credito Coasmedas Seccional Montería en el Último Quinquenio Teniendo en Cuenta el Comportamiento de la Base Social.

Abstract

En el presente trabajo se abordó como objeto de investigación las variables de la calidad del servicio que han afectado el comportamiento de la base social de la Cooperativa COASMEDAS seccional Montería en el último quinquenio, tomando como referencia el Modelo Bidimensional del Proceso del Servicio. Para su consecución, se indagó a usuarios activos, inactivos y desvinculados. Las preguntas se categorizaron así: Calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa. Teniendo en cuenta la complejidad de la realidad que se investiga, el enfoque de investigación fue mixto puesto que además implicó recolección y estudio de datos cualitativos y cuantitativos, igualmente su integración y análisis en un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación. Se eligió el diseño transformativo secuencial, DITRAS. Para la recolección de datos se usaron encuestas y cuestionarios. Los resultados obtenidos con relación a los asociados activos, inactivos y ex asociados son favorables puesto que las respuestas superan el 90% de satisfacción al preguntar sobre la calidad, agilidad y oportunidad de servicios, atención a sugerencias y beneficios que se ofrecen en el portafolio de servicios en general. En las tres poblaciones se evidencia manejo de canales virtuales, pero no en la cantidad que se puede esperar. Se destaca que los inactivos en gran proporción no manejan el portafolio de servicios que oferta la entidad. Los ex asociados exponen causas económicas para su desvinculación, en algunos casos acompañada de insatisfacción. Vale anotar que cerca del 75% de ellos no participaba en los eventos sociales de la empresa. Con los resultados arrojados por esta investigación se puede afirmar que hay una tendencia muy favorable para la cooperativa, porque en ellos se evidencia una población satisfecha con todo lo que significa la entidad. Esto, muestra una base social con un buen comportamiento, que puede ser mejorado en la medida en que se tenga en cuenta las posibles amenazas y debilidades que se dejan ver en este trabajo.